Що таке електронна комерція?

Електронна комерція займає все більшу частку ринку, з кожним роком збільшуючи як обсяги, так і сфери застосування. Настав час поговорити про те, що це і як працює.

Що таке електронна комерція найпростішими словами

Електронна комерція, простими словами, це все, що стосується купівлі та продажу товарів і послуг через інтернет. Це сфера економіки, в рамках якої компанії можуть рекламувати товари через глобальну мережу, приймати платежі, укладати угоди, оформляти покупки.

Це ціла система організацій, ринків, які використовують інтернет для своєї діяльності. Перші такі системи з'явилися в 60-их роках у США, потім - в Англії.

Як зрозуміти, що бізнес можна віднести до електронної комерції? За тим, наскільки використовується глобальна мережа для організації бізнес-процесів. Якщо торгівля товарами, залучення покупців, ведення документації здійснюється через інтернет - це однозначно електронна комерція.

У системі електронної комерції є кілька систем, або категорій. Основні з них:

• b2c - "бізнес для споживача" - це роздрібні мережі та торговельні точки, інтернет-магазини, уся діяльність яких спрямована на продаж товарів або послуг кінцевому споживачеві.
• b2b - "бізнес бізнесу" - діяльність, спрямована на організацію міжкорпоративних відносин, укладення угод і торгівлі між компаніями.
• c2c - "споживач споживачеві" - різні аукціонні системи, торги між окремими особами (сюди можна зарахувати дошку оголошень OLX та їй подібні).
• b2g - "бізнес для держави" - тендери та держзакупівлі, які зараз теж активно розвиваються в мережі.

Останнім часом найбільшу частину в електронній комерції займає сектор В2В, і його частка стрімко зростає. Хоча спочатку електронна комерція в нашій країні розвивалася як спрямована на кінцевого споживача.

Що стосується електронних закупівель, то вони тільки вийшли на ринок, але вже стрімко розвиваються. Великі гравці тут - великі компанії; для них цей сектор становить особливий інтерес. Хоча малий бізнес потроху теж включається в електронні тендери.

Щоб забезпечити процес торгівлі через інтернет, практично в усіх сферах електронної комерції використовуються такі складові:

• майданчик, на якому представлений товар або послуга. Це може бути корпоративний сайт для В2В, інтернет-магазин, лендінг, акаунт у соціальній мережі, на OLX або Амазоні, електронні торгові майданчики - залежить від сфери діяльності компанії та її завдань.
• трафік на цільовий майданчик, тобто залучення потенційних покупців за допомогою SEO, SMM, контектної реклами тощо.
• служба закупівель або постачання, яка дає змогу компанії розв'язувати завдання, пов'язані із закупівлею і зберіганням товарів, що продаються через сайт.
• системи, які дають змогу обробляти замовлення, що надходять із сайту - як правило, CRM.
• служби доставки, а також усе, що стосується повернення товару. У випадку з електронною комерцією це складніше, оскільки в більшості випадків немає реальної, фізичної точки, куди можна принести і здати товар або обміняти його.

Розвиток ринку електронної комерції

Чому для бізнесу такий привабливий інтернет? Тому що, по-перше, тут є доступ до різних сегментів аудиторії. Нині кожен з нас користується пошуком, сидить хоча б в одній соціальній мережі, і встановив хоча б один месенджер. Інтернет став нерозривною частиною нашого життя. Тут ми працюємо, спілкуємося - логічно, що купуємо теж через інтернет. Мережа відкриває для компаній нові можливості взаємодії зі споживачами.

Друге, але не менш важливе - це низька вартість передачі та обробки даних. Ніяких громіздких папок, які потім ще треба кілька років зберігати в архіві. Усе це просто замінюється електронним, швидким і зручним документообігом.

Третє - просування товарів через інтернет зрештою ефективніше і дешевше, ніж звичні і вже застарілі формати реклами на радіо, телевізорі або зовнішньої реклами.

Усе це сприяє розвитку ринку електронної комерції. Станом на 2018 рік, у сфері роздрібної торгівлі частка електронної комерції займає всього 9.1%.

За останні роки на ринок почав виходити В2В, і на тлі вже вкоріненого В2С він виглядає справжнім гігантом. Кількість угод, суми продажів будуть стрімко зростати.

Для кожного бізнесу, який виходить у мережу, основне завдання - це автоматизація. Усе по-дорослому - тут більше не прокотить записувати клієнтів ручкою в блокноті. Потрібно інтегрувати CRM-системи, думати про автоматизацію навіть найдрібніших бізнес-процесів. На щастя, нестачі в рішеннях для найрізноманітніших компаній - від дрібних до великих - немає.

Ще одна особливість електронної комерції - це багатоканальна торгівля. Сьогодні компанії недостатньо просто запустити свій сайт. Потрібно бути присутнім у соціальних мережах, у месенджерах, на дошках оголошень і в різних каталогах, щоб охопити якомога більше покупців. Також потрібно використовувати ремаркетинг і ретаргетинг, щоб вибудовувати стосунки з тими, хто з якоїсь причини не завершив покупку або не дійшов до угоди, але вже цікавився вашим товаром.

Розвиток електронної торгівлі сьогодні в нашій країні стикається зі зростанням мобільного трафіку. Дедалі більше покупок відбувається з мобільних пристроїв. Це змінює підхід до торгівлі, до організації та розробки сайтів: потрібні мобільні версії або додатки. Але ті, хто успішно справляється із завданням, виходять на новий виток розвитку.

Зараз нове дихання e-commerce дають природні продажі через соціальні мережі. Чому самі соцмережі і сприяють, пропонуючи інструменти для продажу товарів і послуг, наприклад, нові формати реклами; можливість створити магазин на базі публічної сторінки або спільноти.

І нарешті, свою лепту в розвиток електронної комерції привносить і контент-маркетинг - як інструмент, за допомогою якого можна вибудовувати довгострокові відносини з клієнтами, збільшувати довіру до бренду.

Проблеми, що заважають комерції в інтернеті

Компанії, що вийшли в мережу, стикаються і з проблемами, основні з яких:

1. Невміння підприємців працювати з клієнтами в інтернеті. Виходить, що бізнес ще не готовий до того, щоб торгувати в мережі. Тут зовсім інший підхід, що до спілкування, що до обробки замовлень, що до продажу товару. Потрібно налаштувати відділ продажів, відстежувати аналітику, налаштувати логістику... Але багато хто не здатний навіть прийняти нормально замовлення від клієнта: вчасно передзвонити, добре пояснити, вчасно відправити товар і зробити все для того, щоб клієнт був задоволений сервісом. Тож починати потрібно саме з себе.
2. Немає нормальної нормативної та законодавчої бази, через що виникають проблеми у сфері захисту інтелектуальної власності, в оформленні договорів та іншого. У 2018 році Європа переключилася на оновлені правила захисту персональних даних, встановлені Загальним регламентом із захисту даних - GDPR. Усе це додає клопоту підприємцям і вимагає додаткових витрат.
3. Конкуренція, що стрімко зростає у всіх сферах. Сфера електронної комерції розвивається, в інтернет за клієнтами кинулися багато компаній. Через це зростає ціна кліка, складніше виділитися на тлі інших компаній і привернути до себе увагу клієнта.
4. Недовіра споживачів, тому що у багатьох немає впевненості в тому, що за сайтом стоїть реальна компанія, що вас не обдурять. Існує величезна кількість шахрайських схем, оскільки інтернет створює відчуття безкарності (через відсутність нормального законного регулювання так і є).
5. Складно приводити нові кадри і персонал. Менеджерів та інший персонал потрібно навчати окремо роботі з клієнтами, і роботі з новим програмним забезпеченням.
6. Проблеми із захистом інформації. Необхідно використовувати сервіси з підвищеною системою безпеки, щоб уникнути крадіжки або витоку даних.

Незважаючи на всі ці проблеми, ринок розвивається і стрімко набирає обертів. І зростатиме та розвиватиметься найближчими роками швидкими темпами. З кожним роком з'являються нові інструменти, нові підходи і нові рішення для e-commerce, тож у найближчому майбутньому картина має змінитися на краще.